Über den Wert von Kundendaten
Vor allem Verkaufende, die den direkten Kontakt zum Kunden pflegen, sollten den Wert von Kundendaten zu schätzen wissen. Das gilt allerdings auch für Leitende und Verantwortliche, die ein Team von Händlern im Direktvertrieb dirigieren. Wenngleich vielleicht alle Kollegen dieselbe Vertriebssoftware nutzen und somit auch Erkenntnisse austauschen können, so sollte der Austausch von Kundendaten mit viel Feingefühl vonstatten gehen.
Nun gibt es immer wieder Situationen, in denen vielleicht der eine Kollege für den anderen einspringen muss. Empfehlenswert ist da vielleicht der Blick über den Tellerrand. So ist beispielsweise die ambulante Betreuung von Hilfsbedürftigen in vielerlei Hinsicht kaum von dem Direktmarketing des Kundenbetreuers zu unterscheiden. Viele Teilaspekte sind durchaus vergleich- und übertragbar. So ist der Erfolg der Betreuung bzw. der Kundenpflege von der Qualität des Kontaktes mit dem Klienten bzw. Kunden abhängig. Die Qualität wird aber – unter anderem – auch von der Quantität des Wissens über den Adressaten bestimmt. Je mehr Daten erhoben und bearbeitet (ggf. interpretiert) werden, desto größer ist die Chance, dem Kunden mit dem richtigen Maß an Nähe und Distanz, an Kontrollanrufen und Wartezeiten usw. zu begegnen. Das richtige Maß, wenn so etwas überhaupt definierbar ist, lässt sich zum einen an der Kundenzufriedenheit und zum anderen an den Kaufabschlüssen abrechnen. Nun möchte der Kunde am liebsten viel Leistung (Ware) für wenig Gegenleistung (Geld) erlangen; für den Verkäufer bzw. Lieferanten stellt aber genau das Gegenteil das Ideal dar. Der eigentliche Erfolg (auf Dauer = Kundenbindung) ist dabei, die richtige Balance zu finden.
Nun führt in beiden Vergleichsbranchen jegliche Form von Unterbrechung, ob geplant oder ungewollt, zu Störungen und kann die erreichte Balance aus dem Gleichgewicht bringen. Dem entgegenwirken kann beispielsweise die sekundäre Begleitung durch einen Kollegen, der dem Kunden von Anfang an bekannt ist. Dieser übernimmt bei Urlaub und Krankheit. Von Vorteil ist dann natürlich eine regelmäßige gegenseitige Berichterstattung. Der Kunde honoriert den Aufwand.
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